ISO9000 como paso previo para ISO20000

Constantemente hablamos de ISO20000 como norma de referencia para la gestión de servicios de TI, todo ello con una buena alineación a ITIL. Sin embargo, no debemos olvidar de otros marcos de referencia, que sin ser específicos para ITSM, nos podrán ayudar a dar los primeros pasos en el mundo de la gestión de calidad. La norma ISO 9000 puede ser una de esas normas.

Durante las últimas semanas he tenido ocasión de viajar por varios países de Latinoamérica (Chile y Argentina) principalmente, en donde tuve el placer de compartir opiniones con muchas organizaciones TI internas y externas, así como con otros proveedores de servicio, y hablamos mucho sobre ISO 20000.

Es evidente que los niveles de implantación de ISO 20000 en España son elevadísimos, y que en otras regiones aún no se ha conseguido (aún) un número tan elevado de certificaciones. Sin embargo, aunque aún la ISO 20000 no haya “despegado” tan fuerte, sí se ven muchos movimientos “hacia la calidad”, muchas veces de la mano de la ISO 9000.

La verdad es que es un escenario que quizá a muchos nos quede lejano, pero realmente, comenzar el acercamiento a la gestión de la calidad y certificaciones ISO de la mano de la ISO 9000 puede ser un enfoque muy acertado. Realmente la ISO 9000 tiene un prisma quizá demasiado generalista, en absoluto centrado en las TI como sí lo hace la ISO 20000, pero cuando se parte de una situación digamos “desordenada”, y queremos dar esos primeros pasos, esta norma, más sencilla de implantar que una ISO 20000, es una estupenda opción para:

* inculcar la cultura de calidad en la organización

* comenzar a ordenar procesos (¿qué hacemos? ¿para qué lo hacemos? ¿cómo lo hacemos? ¿quién lo hace?…)

* implementar un sistema de gestión de la calidad, que de manera ideal, luego nos debería permitir incorporar nuevas normas y marcos de referencia

* comenzar con procesos de medición y control para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios que prestamos

* …

Realmente, no me parece un mal enfoque, sobre todo porque nos permite comenzar a gestionar la calidad, y sobre todo, permite que la “rueda de Demming” comience a dar vueltas hacia la mejora continua.

Soy muy amigo de hacer las cosas poco a poco, paso a paso, sin agobios, así que este enfoque, realmente, no me parece en absoluto desafortunado…

Jandro Castro

I Jornada del Comité Regional de Euskadi de itSMF

El próximo día 22 de Octubre se celebrará la I Jornada del comité regional de Euskadi de itSMF bajo el lema ”Presente y futuro de la Gestión TIC en Euskadi”.

En este evento se analizará la situación del sector TIC, el cambio de paradigma de departamento jerárquico a servicios TIC, y los elementos que nos impactan dentro de nuestras organizaciones o de cara a nuestros clientes.

Alejandro Castro, Product Manager de ProactivaNET y Coordinador del Comité Asturiano de itSMF, será ponente en esta jornada con la presentación, «Escoger herramienta ITSM, ¿la búsqueda del grial?».

Haz click aquí para tener más información y registrarte.

Mavi Fdez. de Vega, Responsable de Marketing

#ITILGlossary – Escalado funcional

ITIL Glossary-Escalado funcional

Es el escalado más común en la gestión de incidencias, en la que en función de la clasificación del registro, se escala a grupos de soporte más especializados, con mayores capacidades técncias específicas para este tipo de registros. Dado que los grupos de soporte suelen organizarse típicamente en función de los perfiles y habilidades de sus integrantes, suele ser relativamente sencillo establecer reglas de negocio que automaticen estos escalados (por ejemplo, en función de la categoría y localizació de la incidencia, escalar automáticamente al grupo de soporte local específico para esos registros). Establecer estas reglas automáticas tiene un doble objetivo: (a) disminuir el número de tareas a realizar por los técnicos de soporte, mejorando así su productividad al descargar en sistemas automátizados tareas sistemáticas que no presentan un valor añadido; (b) minimizar el posible error humano al realizar un escalado incorrecto, mejorando así la eficiencia global del proceso.

Jandro Castro

Implemente ITIL con éxito en su gestión de servicios de TI

El próximo jueves 3 de octubre, ProactivaNET y Tecnofor organizan un Desayuno de Trabajo en Quito bajo el título «Implemente ITIL con éxito en su gestión de servicios de TI». 

Los ponentes serán Miguel Ángel Guapás, Director de Tecnofor Ecuador e Ismael Hernández, Gerente de Cuentas de ProactivaNET, quienes hablarán acerca de ITIL®, datos, prácticas y desafíos en la implementación, etc. de las empresas ecuatorianas.

No se pierda este desayuno de trabajo en su ciudad! ¡Incríbase ahora!

Mavi Fdez. de Vega, Responsable de Marketing

Caso de éxito de ProactivaNET con UPTC

Diana Rocío Plata Arango, Responsable de Sistemas de la Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, UPTC, cuenta en este vídeo que ha elegido ProactivaNET para «mejorar la administración de nuestros equipos y todo el inventario informático». Asegura también que ProactivaNET «es una herramienta efectiva para lograr la certificación con ISO 20000«.

Invitación a la presentación del caso de éxito de la FCM en Bogotá

El próximo miércoles 2 de octubre, ProactivaNET y su partner oficial en Colombia, TCM, organizan un desayuno de trabajo dirigido a responsables de los departamentos de TI de las organizaciones colombianas.

En el desayuno, el Ing. Alejandro Murillo, Director de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de la Federación Colombiana de Municipios, explicará cómo consiguieron mejorar la visibilidad de la calidad de su servicio de TI, tener una orientación final hacia el usuario y brindar soluciones plenamente documentadas con la herramienta ProactivaNET.

Puede ver un avance en este vídeo:

No se pierda la oportunidad de conocerle personalmente y preguntarle de primera mano las dudas que le puedan surgir.

¡Le esperamos!

Mavi Fdez. de Vega, Responsable de Marketing

CMDB y RFCs, mejor juntas

Una de las dificultades a la que se enfrentan las organizaciones a la hora de montar una nueva CMDB es cómo mantenerla actualizada durante la etapa inicial de creación. ¿Si estoy revisando la infraestructura para meterla en la CMDB a la vez que sigo haciendo cambios, cómo garantizo que la versión inicial de mi CMDB no está ya obsoleta? Fácil, haciendo que la gestión de cambios y la gestión de configuración vayan de la mano

La antigua ITIL v2 relacionaba muy estrechamente los procesos de Gestión de Configuración (y su CMDB), Gestión de Cambios (RFCs) y Gestión de Entregas, e incluso les daba un nombre conjunto: “procesos operacionales”. Tanto era así, que en muchas ocasiones se planteaba la necesidad de implantarlos al mismo tiempo.

Como en todo, aquí no hay nada mandatorio, y nadie nos obligará a implantar los 3 procesos simultáneamente, pero si decidimos hacerlo, tendremos muchas ventajas. Una de ellas, entre otras, será que podremos minimizar el riesgo de que nuestra recién creada CMDB ya nazca obsoleta, desactualizada.

El proceso de configurar y meter todos los datos en una nueva CMDB puede ser relativamente laborioso, sobre todo en organizaciones de un tamaño relativamente importante, en las que existe un catálogo de servicios grande, con mucha infraestructura. En ese entorno, identificar los CIs que forman parte de la CMDB, ver cómo se relacionan, determinar qué servicios prestan, e introducir la información en la CMDB puede llevar un tiempo no despreciable, y durante ese intervalo, podrían seguir realizándose cambios que modifiquen la información de la CMDB.

Para evitar las situaciones anteriores, la solución pasa por incorporar la gestión de configuración al proceso de gestión de cambios desde el primer momento, no al final como se hace muchas veces: desde el primer momento, cualquier cambio que se realice, ya debería ser notificado directamente a la CMDB para su actualización.

Algunos pasos (simples, muy simples), de cómo podría realizarse esto:

· Cualquier cambio debería llevar desde el primer momento el detalle de los elementos de configuración que va a actualizar (aunque no esté todavía la CMDB, como ya tendremos el alcance y tipos de elementos, la gestión de cambios podría listarlos, aunque sea de manera textual)

· Los responsables de la gestión de configuración recibirán esa información, y podrán encontrarse ante varios casos distintos:

– Si los CIs ya están en la CMDB, podrán actualizarla sin ningún problema

– Si los CIs no están en la CMDB, ni tampoco forman parte del grupo de CIs con el que estamos trabajando en este momento, no hará falta hacer nada de momento

– Si los CIs no están en la CMDB, pero forman parte de los elementos involucrados en la prestación del servicio que estamos modelando en la CMDB, tendremos que tener muy en cuenta esos cambios para que ya vayan incluidos directamente en nuestro modelado del servicio

Con este planteamiento (muy sencillo), surge además una idea de fondo, que es la necesidad de alimentar la CMDB de manera gradual e iterativa, modelando servicio a servicio (siempre relacionados con el Catálogo de Servicios)

Parece una receta sencilla, y realmente lo es, y permitirá que nuestra CMDB luzca reluciente y actualizada desde el primer día¡! No hay nada más frustrante que invertir el esfuerzo de varias semanas o meses en modelar una CMDB, y que en el momento de su “puesta de largo” tengamos fundadas sospechas de que ya no está actualizada; si nos ha ocurrido eso, sin duda nuestro proyecto ha fracasado, algo hemos hecho mal.

Jandro Castro

#ITILGlossary – Escalado jerárquico

ITIL Glossary-Escalado jerárquico

Este escalado no busca tanto contar con un soporte técnico más específico conforme al registro que se está gestionando, y busca más contar con la autorización oportuna para el avance de los trabajos, o bien notificar de una situación anómala o potencialmente peligrosa (por ejemplo, una incidencia de prioridad alta con un SLA a punto de ser sobrepasado). Es imporante establecer reglas concretas acerca de cuándo deben realizarse (o incluso automatizar en la medida de lo posible) estos escalados jerárquicos, no dejándolos a la decisión y parecer de los técnicos (por ejemplo, en el caso de riesgo de incumpliento de SLA, no es buena política dejar el escalado jerárquico en manos del grupo/técnico de soporte que no está cumpliendo una hipotética fecha de resolución, ya que puede decidir no avisar a niveles superiores de gerencia para evitar posible reprimendas).

Jandro Castro

Nuevas funcionalidades para clientes de ProactivaNET

ProactivaNET® en su compromiso de mejora continua, comienza el “año escolar” con una nueva versión de su software, que incluye varias actualizaciones y mejoras útiles para sus clientes, siempre pensando en ayudar a los departamentos de TI a ofrecer el mejor servicio al cliente siguiendo las mejores prácticas ITIL®.

Estas son las principales novedades para su versión 8.13 y 8.12: 

• Certificación ISS (ITIL Software Scheme) nivel Gold para 10 procesos. Ver noticia relacionada.
• Nuevo módulo de integración con twitter, que permite crear incidencias/peticiones desde mensajes privados en la red social. También permite el envío de notificaciones individuales o masivas a todos los usuarios, autorizaciones, realizar/contestar preguntas entre técnicos y usuarios, etc.
• Muchas ampliaciones en el Dashboard: modo presentación, filtros globales, nuevas gráficas, links, exportación a PowerPoint, etc.
• Mejoras en el Portal de Usuarios con nuevas opciones para limitar la visibilidad y el acceso.
• Nuevas opciones de escalado automático y manual.
• Mejoras en el importador de datos desde ficheros CSV.

Puede ver estas novedades y muchas más en un webinar online gratuito que tendrá lugar el próximo jueves 26 de septiembre a las 16.00 horas (horario de Madrid). ¡Inscríbase ahora!

Esperamos que estas nuevas funcionalidades le sean útiles para seguir sacando el máximo partido de su herramienta ITSM.

Si necesita más información sobre estas nuevas características, no dude en contactar con el Centro de Servicios de ProactivaNET® en la siguiente dirección: soporte@proactivanet.com

ProactivaNET, única herramienta española certificada en 10 procesos ISS Oro y PinkVERIFY2011

ProactivaNET es la única herramienta española certificada en 10 procesos en ITIL® Software Scheme (ISS) nivel Gold y PinkVERIFY 2011, los niveles más alto de reconocimiento otorgados a los proveedores que ofrecen herramientas ITSM.

Estas certificaciones demuestran, una vez más, el compromiso de ProactivaNET por ofrecer a sus clientes el mejor servicio alineado a las mejores prácticas ITIL®.

ProactivaNET ya contaba con estos 10 procesos certificados por PinkVERIFY 2011 desde el pasado mes de marzo y con varios de ellos certificados en ITIL Software Sheme (ISS) nivel Gold. Con ésta última certificación ha completado su cartera de certificaciones, consiguiendo hasta 10 procesos certificados en el máximo nivel oro. Este nivel demuestra garantía de uso por sus clientes aportándoles calidad y eficiencia en sus operaciones de TI y, además, denota que la herramienta está fuertemente alineada a las mejores prácticas ITIL®.

Estas certificaciones incluyen la revisión de los niveles más elevados en cuanto a calidad y alineación con ITIL® impuestos por Pink Elephant y por AXELOS Limited (propietario de ITIL®).

“Esta aprobación de ProactivaNET junto con la certificación PinkVERIFY, vuelven a demostrar nuestro alto compromiso en la automatización de procesos ITSM. Estamos realmente orgullosos de haber conseguido todas las certificaciones y aprobaciones disponibles actualmente para herramientas ITSM alineadas con las mejores prácticas ITIL®. Son realmente muy pocas las herramientas certificadas en Gold Level a nivel mundial, con lo que entrar en este selecto grupo, siendo la primera empresa española en conseguirlo, nos llena de alegría y nos da ánimos para seguir cosechando nuevos éxitos junto con nuestros clientes”,afirma Alejandro Castro, Director Técnico de ProactivaNET. 

Mavi Fdez. deVega, Responsable de Marketing