En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando lo importante que era que el tiempo de atención fuese homogéneo y propusimos un método para conseguirlo.
Por lo tanto, a partir de ahora supondremos que esto es así y podremos dimensionar los técnicos de primera línea necesarios para atender las incidencias/peticiones de esa clasificación. Si repite el método para el resto de clasificaciones podrá dimensionar cada pool de técnicos de primera línea.
No obstante, hay otra parte muy importante que no hemos tratado: ¿cómo puedo asegurar que las incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea siguen una distribución exponencial?
Aquí seré muy pragmático: vamos a suponer que es así, aceptando que el método le proporcionará un dimensionamiento de la primera línea más o menos preciso en función de lo cerca o lejos de ser verdad esta suposición.
Eso sí, para ayudarle a que esta suposición sea más cierta tendrá que aceptar algo que no siempre es evidente: el número de técnicos de primera línea que necesita no tiene por qué ser el mismo durante todo el día. Es decir, quizás entre las 08:00 y las 10:00 necesite cinco técnicos de primera línea pero entre las 10:00 y las 15:00 sean suficientes sólo dos.
Lo que quiero decir es que es muy probable que la demanda siga una distribución exponencial pero que esta distribución exponencial no sea la misma a lo largo del día. Por lo tanto, lo que tendrá que hacer es aplicar el método para cada franja horaria por separado.
Si se fija, al final lo que necesitará es repetir el método para cada franja horaria y cada clasificación en la que agrupe las incidencias/peticiones, pero el método será siempre el mismo y se basa en cuatro parámetros:
- El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
- El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
- El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
- El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.
Los puntos 1 y 2 se obtienen de la experiencia y el análisis de la realidad de su organización. El punto 3 se obtiene de los acuerdos de nivel de servicio. El punto 4 es el dato que queremos calcular ¿cuántos técnicos necesito?
En el próximo artículo explicaremos con un ejemplo cómo se calcula el número de técnicos necesarios y, por fin, sabrá cómo dimensionar su primera línea de soporte para minimizar los costes garantizando el nivel de servicio comprometido.
José Luis Fernández Piñero
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