No todos los consultores son iguales

Muchas empresas ofrecen servicios de consultoría. ¿Todas son iguales? ¿Cualquier empresa con conocimientos sobre ITIL e ISO 20000-1 puede ayudarme?

Muchas empresas tienen personal formado en Gestión de Servicios de TI y pueden resolverle todo tipo de dudas sobre ITIL o ISO 20000-1. Sin embargo, si lo que quiere es una implantación de procesos ITSM en su organización y necesita ayuda le recomiendo que contrate a un consultor que conozca con detalle la herramienta software en la que se va a apoyar.

Como trabajo para una empresa que comercializa una herramienta software para la implantación de procesos ITSM, quizás crea que mi opinión es interesada. Pero le explicaré por qué y espero que entonces no parezca una opinión “viciada”.

Empecemos por el principio. ¿Por qué debemos asumir que vamos a necesitar una herramienta software? ¿No podemos implantar procesos ITSM sin usar herramientas específicas? La respuesta es que sí se pueden implantar procesos ITSM sin ayuda de una herramienta software, pero será igual de complejo que diseñar un puente sin usar ni un software CAD ni una calculadora. El software CAD y la calculadora no evitan la necesidad de que alguien haga el diseño del puente, pero le ayudarán mucho a hacer el diseño de manera más rápida y eficaz. Lo mismo sucede con la operación de los procesos ITSM implantados. ¿Quiere que sus empleados pierdan tiempo en leer una y otra vez el criterio de escalado de incidencias y asumir un número de errores por puro “despiste” o prefiere que el escalado de las incidencias se realice automáticamente en base a las reglas definidas pero que han sido trasladadas al software ITSM que está utilizando?

Una vez que hemos reconocido la importancia de usar un software ITSM para ayudarle en la implantación y operación de los procesos, ¿por qué el consultor debe conocer la herramienta? ¿Acaso ITIL o ISO 20000-1 no es algo “genérico”? Responderé a esto con un ejemplo.

Suponga que usted pide ayuda a un experto en coches para que le recomiende a qué revoluciones cambiar de marcha para extraer la máxima potencia del motor. Si el experto le dice que cambie a 6000 revoluciones y usted tiene un motor diesel seguramente lo dañe. ¿El consejo del experto está mal? No, lo que pasa es que el experto está hablando de un coche de gasolina.

Podríamos pensar que el experto se ha equivocado, pero si no conoce el tipo de motor del coche que usted va a usar la única respuesta siempre correcta que le podría dar sería que cambiase a unas 500 revoluciones por encima de las revoluciones a las que su motor consigue la potencia máxima. Pero claro, si el experto le dice esto (que es válido en general), ¿a usted le sirve para algo? ¿Sabe a qué revoluciones le ha recomendado cambiar de marcha? ¿No sería mejor que le dijese cambie a 6000 revoluciones si el coche es de gasolina y cambie a 4000 si es diesel? Seguramente sí, pero entonces el experto debe conocer con detalle su coche.

Ahora considere que el experto en coches es el consultor ITSM, que su coche es la definición de sus procesos ITSM y que las revoluciones a las que debe cambiar de marcha la forma en la que, por ejemplo, organizar las reglas de escalado. Entonces verá que, si el conductor no conoce con detalle cómo funciona la herramienta software ITSM que va a utilizar o le dará recomendaciones erróneas o serán tan sumamente genéricas que no serán prácticas.

Por lo tanto, cuando vaya a implantar procesos ITSM y requiera consultoría y una herramienta software de apoyo, compre o no compre ProactivaNET, asegúrese de que el consultor conoce qué puede hacer el software que ha adquirido para así sacar el máximo partido y conseguir la implementación y operación óptima de los procesos ITSM.

José Luis Fernández Piñero

#ITILGlossary – Línea base

ITIL Glossary-Línea base

Las lineas base (o «lineas de base»), tienen gran cantidad de aplicaciones distintas, en muchos procesos y con muchos objetivos distintos, pero cabe destacar su especial importancia en el proceso de gestión de configuración y activos del servicio, en la que la CMDB tendrá la colección de las líneas base para cada uno de sus CIs (algo así como un 2certificado» que acredita y vela por la información recogida en cada uno de los CIs, de tal manera que se deja constancia de que esa información es correcta y adecuada en un momento determinado). Cualquier modificación posterior en cualquiera de los atributos del CI debería invalidar la línea base anterior, y mantener un histórico detallado de qué cambios se han producido desde la linea base anterior, para revisar si dichos cambios son adecuados o no (al margen de que dichos cambios deberían ir relacionados con su correspondiente RFC en Gestión de Cambios); tras realizar todos los cambios oportunos, y una vez validada la nueva información del CI, se deberá establecer una nueva línea base (con un niuevo número de versión para distinguirla de la anterior), y repetir de nuevo el proceso de manera iterativa tantas veces como sea necesario a lo largo de todo el ciclo de vida del CI.

Jandro Castro

DevOps

Los departamentos de Desarrollo y Sistemas mantienen, incluso hoy en día, un importante gap funcional y metodológico que llegar a penalizar el buen transcurso de un proyecto. El concepto de “DevOps” es una idea relativamente reciente que pretende sinergizar ambos mundos tradicionalmente separados.

El concepto de DevOps afronta el desafío que radica en la separación entre el ámbito del Desarrollo y el de las Operaciones. Desarrollo entrega nuevas funcionalidades, y bajo la influencia de los métodos ágiles, lo hace cada vez con más rapidez y continuidad.

Operaciones, por su parte, es una función tradicionalmente desempeñado por el Departamento de Sistemas (o similares) donde el objetivo es la estabilidad y un alto control de los servicios productivos. Minimización del riesgo.

En definitiva: Novedad vs Estabilidad. Cambios vs Control.

Adicionalmente la cada vez mayor variedad, complejidad y ubicuidad de los entornos de desarrollo, pruebas, preproducción y producción empieza a requerir que el equipo de Desarrollo esté menos abstraído y más ligado de las cuestiones de despliegue y configuración.

DevOps comprende una colección de métodos y principios para afrontar esta problemática. ¿Cómo podemos conseguirlo? Veamos algunas ideas al respecto:

• Plantear procedimientos conjuntos de despliegue, donde estén integrados todos los departamentos implicados.

• Desarrollo continuo y realimentación participada por el equipo de Operaciones.

• Pruebas conjuntas, especialmente pruebas de integración y pruebas no funcionales.

• Establecer canales de comunicación definidos y correctos para los diferentes equipos.

• Ciclos cortos de correcciones… ¡y perder el miedo a las entregas continuas!

Todas estas ideas, y muchas más, vienen de la mano de las tendencias Agile y Lean, y tiene importantes lazos con la Gestión del Cambio.

DevOps no es una metodología: es una filosofía de trabajo, un cambio de mentalidad para los equipos de organización tradicional, cuya adopción puede reportar interesantes ventajas a la organización:

• Reducción de los tiempos de despliegue de nuevos servicios.

• Mejor comprensión de los entornos de producción (y sus restricciones) por parte de los desarrolladores.

• Mayor visibilidad de los cuellos de botella en las puestas en producción.

Importantes referencias del sector, como IBM o HP, utilizan ya DevOps desarrollar y entregar sus productos y servicios. ¿Por qué no probarlo en nuestra organización?

 David Menéndez Cisterna

#ITILGlossary – CI

ITIL Glossary-CI

Básicamente, cada uno de los registros que estén bajo el control de la CDMB (Configuration Management Database) y su proceso asociado: Gestión de configuración y Activos del Servicio (SACM, Service Assets and Configuration Management). Serán registros de muy diversos tipos y con muy diversos significados, incluyendo «cosas» tan diversas y distintas como usuarios, servicios, contratos, proveedores, servidores, routers, localizaciones geográficas… Es importante tener muy claro qué atributos son relevantes para cada tipo de CI, ya que con tal diversidad, obviamente, no todos los CIs tendrán los mismos atributos/campos. A la hora de definitir los atributos de cada tipo de CI (profundidad), es importante ser cauto y no dejarse llevar por la ambición, y pretender gestionar gran cantidad de detalles para cada elemento: hay que gestionar la cantidad de información justa, la que realmente necesitemos, y no documentar por documentar (gestionar mucha información puede llegar a requerir mucho esfuerzo, que no estará en absoluto justificado si esa información no se utiliza por otros procesos); no hay ningún problema en definir un conjunto de atributos relativamente conservador para cada tipo de CI, y posteriormente, si es necesario, ir ampliándolos según las necesidades concretas del resto de procesos que consumen esta información.

Jandro Castro

Un ejemplo del poder de las TI sobre el negocio

Todos los gurús sobre la relación entre TI y negocio hablan de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías para conseguir los objetivos de negocio e incluso transformar el negocio. En este artículo mostraremos un ejemplo concreto que demuestra que esta afirmación no es sólo pura teoría.

En los siguientes artículos publicados anteriormente hemos hablado sobre las posibilidades y beneficios de una correcta alineación o integración entre TI y el negocio:

• Artículo «ITSM y la alineación entre TI y negocio»
• Artículo «Para qué sirve la cartera de servicios»

Sin embargo, en este artículo pondremos un ejemplo real y muy concreto.

Zara es una de las marcas de ropa comercializadas por la empresa española Inditex. De hecho Zara es sin duda una de las marcas más importantes a nivel mundial. En septiembre de 2010 se ponía en marcha la tienda on-line de Zara con grandes expectativas pero su lanzamiento resultó ser un rotundo fracaso. Sin embargo, pese a este mal comienzo, en diciembre de 2010 tan sólo tres meses después del lanzamiento, la tienda on-line ya era la tienda de Zara que más facturaba en todo el mundo desbancando a la tienda de Milán.

Desde entonces, la tienda on-line de Zara no ha dejado de crecer y generar ingresos cada vez más importantes. Los datos anteriores demuestran como el uso de las TI para abrir nuevas oportunidades de negocio (una tienda on-line que representa un nuevo canal de comercialización pero que requiere una coordinación importante entre comercial, logística, aprovisionamiento y TI) son un medio fundamental de aumentar los resultados y cumplir o superar los objetivos de negocio.

Zara es una marca importante e Inditex una gran empresa, pero si ellos empezaron con un fracaso y en sólo tres meses consiguieron darle un giro de 180 grados y convertirlo en un rotundo éxito, ¿por qué no hacemos lo mismo e intentamos que las TI de nuestra organización sean un catalizador de la actividad?

José Luis Fernández Piñero