Caso de éxito en el Hospital de Valencia

Caso de éxito de la herramienta ProactivaNET, ITSM Software, con el Hospital de Valencia.

En este vídeo, Verónica Bueso, Jefe de Microinformática del Hospital General de Valencia, nos explica cómo ProactivaNET les ha ayudado a gestionar con éxito sus servicios de TI, dar un mejor servicio de atención al usuario e inventariar su parque informático de forma automática muy rápidamente.

Caso de éxito de Igualatorio Médico Quirúrgico

Caso de éxito de la herramienta ProactivaNET, ITSM Software, con el Igualatorio Médico Quirúgico (IMQ).

Igualatorio Médico Quirúrgico (IMQ), compañía líder en seguros de salud en el País Vasco, ha escogido ProactivaNET para alinear sus servicios de TI a las mejores prácticas ITIL®, tal y como explica en el vídeo Iratxe Olabarría, Responsable del Departamento de TI de IMQ.

Caso de éxito del Ayuntamiento de La Coruña

Caso de éxito de la herramienta ProactivaNET, ITSM Software, con el Ayuntamiento de La Coruña.

Pablo Fuentes, Jefe del Departamento de Informática del Ayuntamiento de A Coruña, explica que “ProactivaNET es la herrramienta que mejor se adapta a nuestras expectativas, mejoró mucho nuestra gestión”. Además de la gestión del inventario, hace mención a su compromiso con ITIL y para eso ha elegido a ProactivaNET por “su sencillez y facilidad de utilización”.

Caso de éxito del Departamento Administrativo de la Función Pública

Caso de éxito de la herramienta ProactivaNET, ITSM Software, con el Departamento Administrativo de la Función Publica de Colombia.

Victoria Eugenia Díaz, jefe de la oficina de Sistemas de DAFP de República de Colombia, comenta las ventajas que les ofrece ProactivaNET para gestionar de forma óptima y ágil el parque informático de esta institución pública. ProactivaNET fue seleccionada en un concurso público al cumplir las condiciones y requisitos técnicos que exigía la DAFP.

Caso de éxito de Mutua Egarsat

Caso de éxito de la herramienta ProactivaNET, ITSM Software, con la Mutua Egarsat.

Jordi Trabal, Responsable de Producción y Operaciones de TI, nos cuenta por qué eligieron ProactivaNET para inventariar automáticamente todo su parque de red. Además, apoyándose en la herramienta consiguieron organizar el departamento de TI.

Dimensionando la primera línea de soporte (3 de 5)

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En el artículo anterior de esta serie terminamos indicando lo importante que era que el tiempo de atención fuese homogéneo y propusimos un método para conseguirlo.

Por lo tanto, a partir de ahora supondremos que esto es así y podremos dimensionar los técnicos de primera línea necesarios para atender las incidencias/peticiones de esa clasificación. Si repite el método para el resto de clasificaciones podrá dimensionar cada pool de técnicos de primera línea.

No obstante, hay otra parte muy importante que no hemos tratado: ¿cómo puedo asegurar que las incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea siguen una distribución exponencial?

Aquí seré muy pragmático: vamos a suponer que es así, aceptando que el método le proporcionará un dimensionamiento de la primera línea más o menos preciso en función de lo cerca o lejos de ser verdad esta suposición.

Eso sí, para ayudarle a que esta suposición sea más cierta tendrá que aceptar algo que no siempre es evidente: el número de técnicos de primera línea que necesita no tiene por qué ser el mismo durante todo el día. Es decir, quizás entre las 08:00 y las 10:00 necesite cinco técnicos de primera línea pero entre las 10:00 y las 15:00 sean suficientes sólo dos.

Lo que quiero decir es que es muy probable que la demanda siga una distribución exponencial pero que esta distribución exponencial no sea la misma a lo largo del día. Por lo tanto, lo que tendrá que hacer es aplicar el método para cada franja horaria por separado.

Si se fija, al final lo que necesitará es repetir el método para cada franja horaria y cada clasificación en la que agrupe las incidencias/peticiones, pero el método será siempre el mismo y se basa en cuatro parámetros:

  1. El tiempo medio que transcurre entre dos incidencias/peticiones recepcionadas por la primera línea en la franja horaria que estamos considerando.
  2. El tiempo medio requerido en la atención a una incidencia/petición de la clasificación que estamos considerando.
  3. El tiempo máximo de espera aceptable para que una incidencia/petición sea atendida por un técnico del pool correspondiente a dicha clasificación.
  4. El número de técnicos disponibles en el pool que atiende las incidencias/peticiones de esta clasificación en esta franja horaria.

Los puntos 1 y 2 se obtienen de la experiencia y el análisis de la realidad de su organización. El punto 3 se obtiene de los acuerdos de nivel de servicio. El punto 4 es el dato que queremos calcular ¿cuántos técnicos necesito?

En el próximo artículo explicaremos con un ejemplo cómo se calcula el número de técnicos necesarios y, por fin, sabrá cómo dimensionar su primera línea de soporte para minimizar los costes garantizando el nivel de servicio comprometido.

José Luis Fernández Piñero

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5)

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En el artículo anterior de esta serie terminamos diciendo que el método que íbamos a proponer para dimensionar la primera línea de soporte sólo era aplicable si:

  1. Maneja un volumen grande de incidencias/peticiones.
  2. Las incidencias/peticiones están bien clasificados y son atendidos por técnicos adecuados en función de dicha clasificación.
  3. Los tiempos de atención de las incidencias/peticiones son regulares dentro de cada clasificación.
  4. El tiempo de atención de una incidencia/petición sigue una distribución exponencial.
  5. Las incidencias/peticiones son reportadas a la primera línea según una distribución exponencial.

Si no maneja un volumen grande de incidencias/peticiones no será muy difícil dimensionar la primera línea porque tendrá pocos técnicos y seguramente sin dedicación exclusiva. Como se suele decir: no mate pulgas a cañonazos. Si no tiene un volumen grande de incidencias/peticiones no merece la pena que aplique este método.

Si las incidencias/peticiones no están bien clasificadas es imposible ofrecer un tratamiento estandarizado y se encontrará con que todo son casos particulares. Por poner un ejemplo, si en un colegio hay 1000 niños y elige un niño al azar no podrá estimar la edad que tendrá con precisión suficiente. Quizás tenga 3 años y acaba de empezar educación infantil o quizás tenga 16 y esté a punto de empezar el bachillerato.

No hay organización posible sin estandarización, así que siguiendo con el ejemplo del colegio, agrupe los niños en cursos (= clasifique las incidencias/peticiones). Así, si escoge un niño al azar pero de un curso en concreto podrá estimar con mucha precisión la edad que tendrá porque todos los niños de ese curso tienen la misma edad.

Los puntos 4 y 5 son difíciles de explicar y comprobar. No entraré a más detalle, pero si puede garantizar los puntos 1, 2 y 3 seguramente los puntos 4 y 5 se cumplan.

El punto 3 es muy importante para que el método funcione. Intentemos explicar por qué y cómo se puede reorganizar la primera línea para que sea así.

Suponga que la primera línea recepciona incidencias/peticiones por teléfono. Si cuando el técnico de primera línea atiende una llamada el usuario le puede plantear cualquier situación, el tiempo que requerirá para atenderle es impredecible. Esta falta de predecibilidad nos impide hacer un dimensionamiento adecuado porque no podemos estimar cómo estarán ocupados los técnicos.

Para evitar que esto sea así, lo que necesitamos es que un técnico no pueda atender cualquier tema, es decir, que las incidencias/peticiones se clasifiquen y que los técnicos sólo atiendan las de ciertas clasificaciones. Así, el tiempo de atención dentro de una clasificación será homogéneo (como la edad de los niños del mismo curso).

¿Cómo puede conseguir esto? Muy fácil: aunque ofrezca un número de teléfono único al que llamarán los usuarios, hágales preguntas sobre qué tema quieren tratar y rediríjales a un pool de técnicos distinto. La siguiente imagen explicará fácilmente a qué nos referimos.

Dimensionando la primera línea de soporte (2 de 5)

José Luis Fernández Piñero

 

Dimensionando la primera línea de soporte (1 de 5)

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En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar correctamente la primera línea de soporte que atiende incidencias y peticiones. De esta manera, los costes de personal para la provisión del servicio se mantendrán ajustados a la par que garantizamos el cumplimiento de los niveles de servicio pactados.

El proceso de Gestión de la Capacidad se encarga de garantizar que existan los recursos suficientes para prestar los servicios de manera alineada con la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión Financiera.

Cuando se habla de recursos, las personas con una formación técnica (entre los que me incluyo) solemos pensar exclusivamente en servidores, discos duros, ancho de banda y demás cuestiones técnicas. Sin embargo, el concepto de recurso dentro de la Gestión de la Capacidad incluye tanto recursos técnicos como recursos humanos.

En esta serie de artículos estudiaremos cómo dimensionar la primera línea de soporte para tener suficientes técnicos disponibles para atender la demanda.

Este artículo hará uso de fundamentos matemáticos sencillos que se basan en la estadística y la teoría de colas. El objetivo no es entender la base matemática, sólo saber aplicarla, por loque pondré referencias que le ayudarán a profundizar en la base teórica pero no entraremos a detalle sobre ellas.

Si quiere repasar conocimientos básicos de estadística le recomiendo el libro Probabilidad y estadística aplicadas a la ingeniería mientras que para cuestiones sobre teoría de colas le recomiendo Introducción a la simulación y a la teoría de colas. Sobre la teoría de colas podrá encontrar información interesante en el artículo “Una introducción a la Teoría de Colas aplicada a la Gestión de Servicios”.

No se asuste por los conceptos matemáticos que utilizaremos en esta serie de artículos, nos centraremos en su uso y no en la demostración de la corrección. Además, son más sencillos de lo que pueda parecer a priori.

El método que explicaremos sólo será de aplicación si:

  1. Maneja un volumen grande de incidencias/peticiones.
  2. Las incidencias/peticiones están bien clasificados y son atendidos por técnicos adecuados en función de dicha clasificación.
  3. Los tiempos de atención de las incidencias/peticiones son regulares dentro de cada clasificación.
  4. El tiempo de atención de una incidencia/petición sigue una distribución exponencial.
  5. Las incidencias/peticiones son reportadas a la primera línea según una distribución exponencial.

En el siguiente artículos explicaremos qué significan exactamente los cinco puntos anteriores.

José Luis Fernández Piñero

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Take note apps

tna.ProactivaNET

Casi siempre que escribo unas líneas para este blog acabo hablando de aspectos relacionados de una u otra forma con ITIL (una de mis pasiones y parte importante de mi vida,  he de reconocerlo…), pero hoy no es el caso… Los que me conocéis un poco sabéis que soy un viajero incansable, constantemente en la carretera,  aeropuertos,  hoteles,… en fin,  lejos de mi casa y la oficina. Tantas horas dan para pensar mucho,  leer, recolectar ideas, diseñar nuevas funcionalidades para ProactivaNET, e incluso para escribir este mismo post (sobre todo ahora que Iberia nos deja usar la tablet durante todo el vuelo 🙂

Con semejante panorama, una herramienta básica en mi día a día (tanto personal como laboral) son las de toma de notas (Evernote,  OneNote, y similares). Reconozco que no podría vivir sin ellas, pero a la vez tampoco con ellas. Mis necesidades creo que tampoco son tan raras: multiplataforma (iOS, Android y Windows), acceso web, soporte cloud siempre sincronizado, rápidas y sencillas de usar, y con un tratamiento de textos razonable. No sé,  quizá sea muy exigente (no me lo parece), pero el caso es que aun no he encontrado mi compañera perfecta.

No pretendo hacer una comparativa de herramientas, pero aquí van mis reflexiones,  por si a alguien pueden servirle de ayuda:

  • Evernote (mi selección por el momento), excelente en muchos aspectos, pero con un editor de textos lejos de estar a la altura. Excelente en la sincronización, y muy ágil en dispositivos móviles. El interface web también está a la altura, se puede trabajar en él de manera muy cómoda.
  • Microsoft OneNote, con el mejor cliente de escritorio (con mucha diferencia), y también muy buena en iOS, pero con un cliente para Android realmente malo (tamaños de fuente absurdamente diminutos, y una usabilidad más que cuestionable); la sincronización también deja bastante que desear cuando usas varios dispositivos. La interface web, sin estar mal, tampoco me fascina, me quedo con la de Evernote.
  • Springpad, para muchos una excelente alternativa a Evernote, pero a la que no le he pillado el punto… Me parece mucho más básica que las anteriores, con menor funcionalidad, resultando complicado gestionar un número elevado de notas de manera medianamente ordenada.
  • Google Keep Notes, excesivamente básica, se queda muy corta (una pena, porque para los que usamos Google Apps la idea de tenerlo todo centralizado es fascinante)

En fin, como véis, muchas herramientas, todas con pros y contras, con lo que sigo sin encontrar mi herramienta de toma de notas perfecta 😦 Por el momento, seguiré con mi Evernote, pero sin resistirme a probar otras alternativas cada poco tiempo…

Jandro Castro