Constantemente hablamos de ISO20000 como norma de referencia para la gestión de servicios de TI, todo ello con una buena alineación a ITIL. Sin embargo, no debemos olvidar de otros marcos de referencia, que sin ser específicos para ITSM, nos podrán ayudar a dar los primeros pasos en el mundo de la gestión de calidad. La norma ISO 9000 puede ser una de esas normas.
Durante las últimas semanas he tenido ocasión de viajar por varios países de Latinoamérica (Chile y Argentina) principalmente, en donde tuve el placer de compartir opiniones con muchas organizaciones TI internas y externas, así como con otros proveedores de servicio, y hablamos mucho sobre ISO 20000.
Es evidente que los niveles de implantación de ISO 20000 en España son elevadísimos, y que en otras regiones aún no se ha conseguido (aún) un número tan elevado de certificaciones. Sin embargo, aunque aún la ISO 20000 no haya “despegado” tan fuerte, sí se ven muchos movimientos “hacia la calidad”, muchas veces de la mano de la ISO 9000.
La verdad es que es un escenario que quizá a muchos nos quede lejano, pero realmente, comenzar el acercamiento a la gestión de la calidad y certificaciones ISO de la mano de la ISO 9000 puede ser un enfoque muy acertado. Realmente la ISO 9000 tiene un prisma quizá demasiado generalista, en absoluto centrado en las TI como sí lo hace la ISO 20000, pero cuando se parte de una situación digamos “desordenada”, y queremos dar esos primeros pasos, esta norma, más sencilla de implantar que una ISO 20000, es una estupenda opción para:
* inculcar la cultura de calidad en la organización
* comenzar a ordenar procesos (¿qué hacemos? ¿para qué lo hacemos? ¿cómo lo hacemos? ¿quién lo hace?…)
* implementar un sistema de gestión de la calidad, que de manera ideal, luego nos debería permitir incorporar nuevas normas y marcos de referencia
* comenzar con procesos de medición y control para monitorizar y mejorar la calidad de los servicios que prestamos
* …
Realmente, no me parece un mal enfoque, sobre todo porque nos permite comenzar a gestionar la calidad, y sobre todo, permite que la “rueda de Demming” comience a dar vueltas hacia la mejora continua.
Soy muy amigo de hacer las cosas poco a poco, paso a paso, sin agobios, así que este enfoque, realmente, no me parece en absoluto desafortunado…
Jandro Castro
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